CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Questo iperlibro è uno strumento realizzato sulla base della registrazione audio-video del seminario sul Customer Relationship Management, tenuto in aula da Roberto Tiby, nel corso del Forum Il Nuovo Club - Congress & Trade Show for Fitness, Wellness and Aquatic Clubs

.Progettato appositamente per un utilizzo formativo innovativo,  “mixa” le più diffuse modalità di apprendimento in modo da facilitare l’acquisizione e la comprensione di un tema essenziale per chi gestisce centri fitness, wellness ed aziende di servizi.

Con l'iperlibro è possibile:

• ascoltare e guardare la lezione visualizzando in simultanea le slide proiettate, esattamente come se foste in aula;
• stampare e leggere tutta la documentazione proposta, come i test di esercitazione, le numerose slide ed i contenuti aggiuntivi;
• navigare liberamente, attraverso un pratico menù, nei 25 capitoli in cui è suddivisa la videoregistrazione.

Il DVD contiene:

• più di 6 ore di audiovideo
• 200 slide sincronizzate al video e stampabili
• utili esercitazioni da stampare ed eseguire in simultanea
• un'ampia raccolta di contenuti aggiuntivi.

Il formato utilizzato per i contenuti è quello universale del PDF (Portable Document Format)
e per gli audiovideo il WMV (Windows Media Video).

anno: 2008 – 1ª edizione
DVD

L'autore

Roberto Tiby

Laureato in Economia e Commercio, è strategy partner di MSX Marketing. Si occupa di scelte strategiche, pianificazione commerciale, CRM, fidelizzazione e customer satisfaction.

Ha già pubblicato con Editrice il Campo "L'istruttore Imprenditore" e "Il Cliente del Club".

Indice dell'Iperlibro

Parte prima: Marketing, Management e Strategia

1.1 - La visione tradizionale del Marketing e i suoi limiti
1.2 - I quattro stimoli al cambiamento1.3 Dal Marketing tradizionale a quello relazionale

Parte seconda: Il CRM e il lavoro per processi

2.1 - Esercitazione 12.2 Ambito di riferimento e obiettivi del CRM
2.3 - La “misurazione” come aspetto cruciale del CRM
2.4 - I risultati dell’esercitazione 1

Parte terza: Acquisizione e gestione dei dati

3.1 - Perché, come e quando acquisire i dati
3.2 - La gestione dei dati acquisiti

Parte quarta: Metodi e strumenti di acquisizione nel CRM

4.1 - Logiche e regole di acquisizione nel CRM
4.2 - I costi di acquisizione
4.3 - Esempi di tecniche di acquisizione
4.4 - Esercitazione 2

Parte quinta: La gestione del valore in ottica cliente

5.1 - Dal concetto di prezzo a quello di pricing
5.2 - Il pricing in ottica CRM5.3 La gestione dell’equazione del valore

Parte sesta: La pianificazione delle promozioni

6.1 - Esercitazione 3
6.2 - Analisi preliminari per una corretta pianificazione commerciale
6.3 - Mappare le iniziative commerciali per essere strategici
6.4 - Principi ed obiettivi di una pianificazione strategica
6.5 - Risultati dell’esercitazione 3

Parte settima: Misurazione e gestione della Customer Satisfaction

7.1 - Perché calcolare la Customer Satisfaction
7.2 - Regole per un calcolo corretto della Customer Satisfaction
7.3 - I dati relativi a 43.000 clienti italiani
7.4 - Mappe delle Rilevanze (MDR) e delle Priorità

Parte ottava: La gestione del riacquisto

8.1 - Principi base e tipologia dei percorsi di fidelizzazione
8.2 - Percorso 1 – Il Tutoring del cliente
8.3 - Percorso 2 – Le strategie del cliente migliore