IL CLIENTE DEL CLUB

Per chi opera nel settore dei servizi, in special modo in quelle realtà aziendali - quali fitness club e centri sportivi - definite di people processing, ovvero in cui la produzione stessa del servizio non può prescindere dalla presenza fisica del cliente/fruitore, la gestione della relazione con i clienti è un elemento strategico fondamentale. Per soddisfare e fidelizzare i propri soci è indispensabile raccogliere informazioni che li riguardano, aggiornare costantemente questa preziosa conoscenza e correggere i propri processi aziendali. Ma per farlo servono metodi e strumenti specifici.

Conoscere, soddisfare, fidelizzare il cliente del club di Roberto Tiby è incentrato sul marketing relazionale, il CRM - Customer Relationship Management, letteralmente la gestione del rapporto con il cliente - è il filo conduttore del volume, un manuale in cui la fondamentale parte teorica si integra con un'altrettanto vasta porzione pratica, fatta di dieci schede di supporto e ben 98 figure. L'autore propone a manager e staff del club un nuovo modus operandi, una strategia operativa da attuare per incrementare l'efficienza organizzativa senza mai perdere di vista la propria clientela. Il libro - facile da leggere e integrato da un centinaio di figure esemplificative disponibili anche in formato elettronico accedendo alle sezione riservata del sito www.fitnesstrend.com - è uno strumento di lavoro, ricco di spunti, suggerimenti, esempi e idee innovative relative al marketing relazionale e alla customer satisfaction, aspetti non più trascurabili nella gestione di un'azienda di servizi come il club.

anno: 2004 - 1ª Edizione

volume in brossura

formato: cm 17 x 24

pagine: 224

L'autore

Roberto Tiby

Laureato in Economia e Commercio, con specializzazione in marketing strategico e comunicazione, nel 1995 ha fondato a Genova, insieme a Paola Gera, l'Aerofunk Fitness School, scuola di formazione e perfezionamento tecnico-commerciale per istruttori di fitness. In Fiat Auto ha lavorato presso la direzione marketing e commerciale occupandosi, nella divisione e-business, dei principali progetti Internet del gruppo Fiat (barchettaweb, buy@fiat, autoexpert, CRM e eCRM), quindi è stato area manager presso la direzione vendite Alfa Romeo. Attualmente è responsabile commerciale della concessionaria Alfa Romeo di Genova. Dal 2002, attraverso l'agenzia Aerofunk Consulting, fornisce servizi di consulenza a fitness club e centri sportivi in materia di marketing, organizzazione, formazione e customer satisfaction. Già autore del volume L'istruttore imprenditore: corso di self marketing per operatori di centri sportivi e fitness club , pubblicato dall'Editrice Il Campo.

Indice del libro

Nota dell'Editore

Perché questo libro

Struttura del libro

Capitolo 1

Il valore della conoscenza nei nuovi scenari di marketing

• Valutate la vostra azienda
• Il valore delle aziende cambia
• La base della conoscenza aziendale: informazioni e metodi
• Come produrre valore dalla conoscenza
• Dal marketing al permission marketing
• Confondere la notorietà con l'immagine
• La multicanalità e il pericolo dell'intrusività
• Se è permesso... crea la relationship
• Dieci step per un permesso
• Scheda n.1: Come creare nuova conoscenza con le dinamiche di gruppo
• Scheda n.2: Come gettare le basi della strategia di marketing relazionale

Capitolo 2

Introduzione al Customer Relationship Management

• Alla ricerca di una definizione perduta
• Una strategia integrata
• La revisione dei processi e dell'organizzazione
• Dall'acquisizione del dato al ciclo di vita del Cliente
• Gli obiettivi del CRM: acquisire, arricchire, mantenere e misurare
• Breve riepilogo sull'ambito e gli obiettivi della strategia
• La mappa di riferimento per realizzare una strategia di CRM
• Quali dati recuperare
• Quando e come recuperare i dati necessari
• Scheda n.3: Come misurare il tasso di attrazione e quello di cattura
• Scheda n.4: Come distribuire le informazioni utili al marketing relazionale

Capitolo 3

Strumenti e analisi per il CRM

• Definizioni di processi, sotto-processi e attività
• Perché conviene gestire per processi e come farlo
• Gestire il cambiamento attraverso il controllo dei processi
• Creare un'efficienza o monitorare le performance di un collaboratore
• L'acquisizione dati e il ciclo di vita del Cliente
• Dalla conservazione dei dati all'individuazione degli indicatori di performance
• Il funnel dei contatti
• Dal dato all'informazione, dall'informazione all'analisi
• Analisi per una gestione strategica in ottica CRM
• Scheda n.5: Come ri-strutturare un processo aziendale
• Scheda n.6: Come misurare l'efficienza nella conquista e nella fidelizzazione

Capitolo 4

L'utilizzo degli indici di soddisfazione nella gestione del club

• Soddisfatto uguale fedele?
• La soddisfazione nel servizio e le cause di abbandono
• Il rapporto soddisfazione-fedeltà
• Un po' di benchmarking
• Le determinanti della fedeltà
• Coltivate Clienti fedeli e di valore!
• Che cos'è la soddisfazione e che cos'è un indice di CSI
• Regole base per la misurazione e la gestione della customer satisfaction
• Il processo di gestione della soddisfazione
• Scheda n.7: Come si realizza un indice di CSI (Customer Satisfaction Index)
• Scheda n.8: Come condurre altre analisi di efficacia

Capitolo 5

L'utilizzo dell'informazione e della comunicazione elettronica nella gestione delle relazioni con i Clienti

• Due problemi ricorrenti nell'acquisizione e gestione dei dati
• Il primo passo verso la soluzione dei problemi
• Organizzare una miglior gestione dei dati dei Clienti
• L'utilizzo dei software gestionali
• La qualità di un sito internet si chiama usabilità
• La comunicazione tradizionale e l'internet-comunicazione
• Accettabilità e usabilità
• Come cambia la curva di comunicazione
• L'origine dell'usabilità
• Internet, la tv e il problema dell'interfaccia utente
• Quanto è importante e quanto costa l'usabilità
• Come cerchiamo le informazioni su un sito
• Dal CRM all'e-CRM
• Scheda n. 9: Come garantire l'usabilità del vostro sito
• Scheda n. 10 Come acquisire dati dei Clienti sul web
• L'esempio della registrazione dell'utente

Glossario

Bibliografia