Quando il cliente del club è su Facebook

Per avere un'idea di come se la cavano i fitness-wellness club italiani nella gestione delle richieste d’informazioni ricevute tramite Facebook, la redazione della rivista Il Nuovo Club ha contattato, sotto mentite spoglie, un campione di club rappresentativo di tutto il Paese per rilevare vizi e virtù del settore e fornire utili spunti su cui riflettere e modelli  ai quali ispirarsi. Lo ha fatto selezionando 40 fitness club rispettivamente ubicati in 20 capoluoghi e 20 località di provincia di tutta Italia, nessuna regione esclusa. Ha quindi inviato loro un messaggio sulla fan page di Facebook, fingendosi una persona che non si allena da un po’ di tempo che desidera riprendere, chiedendo quali tipologie d’abbonamento offrono e quali servizi/attività sono compresi.

Con questo mistery shopping, non il primo, Il Nuovo Club ha voluto mettere alla prova le palestre del Belpaese, questa volta sul terreno dei social network dopo averlo fatto, in passato, tramite visite in persona, telefonate e posta elettronica. Scopo di questa nuova indagine non convenzionale è mettere in luce vizi e virtù del settore, portando esempi virtuosi - che possono fungere da modelli ai quali ispirarsi tenendo in considerazione il proprio contesto e rispettando il proprio “stile” - e negativi, da analizzare in chiave autocritica per migliorare il proprio rapporto con i clienti, anche e soprattutto potenziali. Tutto questo con la consapevolezza che i giudizi espressi hanno inevitabilmente una componente soggettiva e, come tale, opinabile. Ma una sana dose di relativismo funge da panacea che sgombera il campo da perplessità e inutili turbamenti.

Facebook non è un gioco

Il primo dato rilevato è il numero club che hanno risposto al nostro quesito: 27 su 40, ovvero il 67,5% del totale. I 13 operatori che hanno ignorato la nostra richiesta non hanno superato la prova e ci auguriamo che leggendo questo articolo riflettano su un errore piuttosto grave nell’era dell’economia relazionale. Errore che, se reiterato, può causare gravi danni in termini di vendite perdute. In quest’epoca in cui anche le attività commerciali hanno assunto un’importante, per non dire imprescindibile, connotazione relazionale - e nell’ambito dei servizi in modo ancor più accentuato - non ci si può più permettere di trascurare nessuno.

Le risposte migliori

Valutando con la dovuta attenzione le 27 risposte ricevute (tutte in tempi brevissimi), sono stati assegnato 11 “eccellente”, ovvero il giudizio migliore che ha tenuto conto della gentilezza, dell’empatia e, non meno importante, della professionalità in termini di esaustività e chiarezza delle informazioni fornite. L'articolo, pubblicato nel numero 159 (settembre-ottobre 2017) de Il Nuovo Club, riporta il testo integrale delle 5 migliori risposte e il commento  della redazione.

Sufficienze piene, risicate e bocciature

Sono 13 i club che hanno ottenuto la sufficienza, in alcuni casi molto risicata. Questo nutrito gruppo contiene sia chi non ha raggiunto l’eccellenza semplicemente per la sinteticità con la quale ha risposto, mostrandosi un po’ sbrigativo, sia chi si è limitato al “compitino”, fornendo le informazioni richieste (in alcuni casi anche i prezzi in modo dettagliato, in un altro indugiando su tecnicismi superflui, in altri due rimandando al sito web o a presentarsi in palestra), ma senza concedere il minimo spazio alla componente relazionale. Un approccio un po’ meccanico e distaccato, privo dell’insostituibile componente umana, dunque carente per una realtà aziendale come la palestra che dovrebbe fare della capacità relazionale uno dei suoi maggiori punti di forza.

Solo 2 club, tra quelli che hanno risposto, hanno meritato di essere bocciati, al pari dei 13 che hanno ignorato la nostra richiesta. Il primo per una ragione molto semplice: senza nemmeno salutarci, ha fornito, in stile “copia incolla”, i prezzi e ciò che comprendono. Ci si può aspettare, da un club che si presenta così, un ambiente empatico e accogliente? Sicuramente no. Forse ha risposto la persona sbagliata, ma la responsabilità di chi interagisce con la clientela, anche e soprattutto potenziale, è del club.

Il secondo ha riposto al nostro messaggio in modo a dir poco sintetico (2 righe) seppur gentile, invitandoci a passare in palestra adducendo come spiegazione il fatto che parlarne a voce sarebbe stato più semplice. Abbiamo quindi inviato un secondo messaggio con il quale abbiamo chiesto se fosse possibile avere comunque alcune informazioni basilari su prezzi e abbonamenti, spiegando che per impegni di lavoro non saremmo riusciti a visitare il club in quel periodo. Non abbiamo ricevuto alcuna risposta. Se fossimo sati un vero potenziale cliente, quel club non ci avrebbe mai visti.

Il valore della preparazione e della professionalità

Anche da questa indagine è emerso un dato inconfutabile: in nessun ambito nel quale il club, come qualsiasi altra azienda, interagisce con la clientela (reale o potenziale) può concedersi di affidarsi all’improvvisazione e alla superficialità. Di questi tempi più che mai sono richieste la massima professionalità e la massima attenzione in ogni circostanza. E la predisposizione caratteriale, dunque le innate qualità umane, non bastano. Serve tanta formazione.

La versione integrale di questo mistery shopping è pubblicato nel numero 159 della rivista Il Nuovo Club, disponibile anche in versione digitale